Unternehmen richten sich nach Consumer Centricity aus, wenn sie es schaffen, bei all ihren Strategien und Prozessen den Konsumenten immer in den Mittelpunkt zu setzen. Indem sie ihr Hauptaugenmerk nicht auf ihr Produkt, sondern auf die Bedürfnisse des Konsumenten legen (und ihr Produkt danach optimieren), drehen sie Wertschöpfungskette um und verschaffen sich dadurch die Möglichkeit, über zufriedene Konsumenten den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.
Das kann zwar herausfordernd sein, denn Bedürfnisse und Wünsche von Konsumenten werden heute zunehmend individueller (sie werden aufgrund von steigendem Angebot immer wählerischer), aber: Wer es schafft, über seine Konsumenten zu lernen, sie zu verstehen und mit ihnen zu interagieren, vergrößert seine Chancen auf langfristige Bindung und hohe Loyalität – und wachsende Kundschaft, da zufriedene Konsumenten positive Markenerfahrungen gerne teilen im Freundes- und Familienkreis.
Laut „EY“ haben die Unternehmen den größten Erfolg, denen es „von der Entwicklung bis zum After Sales in allen Bereichen gelingt, die Bedürfnisse und Hoffnungen der Kunden ins Zentrum zu stellen. Customer Centricity als Kernelement der Unternehmenskultur bietet ein deutliches Potenzial für dauerhaften Unternehmenserfolg“.
Firmen mit klarem Schwerpunkt Customer Centricity stellen sich bei jeder unternehmerischen Entscheidung und Veränderung die Frage, welche Vorteile sich daraus für ihre Konsumenten ergeben und welche Auswirkungen sich durch neue strategische Ansätze für sie ergeben.
Für „OMR“ steckt das Geheimnis einer erfolgreichen Konsumentenfokussierung in der „Einstellung“, von der Mitarbeiter „in ihrem Handeln geleitet werden. Diese Werte sollen sich in den Vertriebs- und Marketingkonzepten sowie im Kunden-Support und allen weiteren Bereichen, die den Kunden gegenüber agieren, widerspiegeln.“ Weiter heißt es: „Customer Centricity ist nicht einfach ein Modewort – sie muss von allen Beteiligten gelebt werden, um authentisch zu sein.“
